1. 目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医
患关系，保护医患双方的合法权益。
2. 范围：全院所有工作人员及患方人员
3. 定义
3.1. 投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题
向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理
和结果反馈的活动。
4. 职责
4.1. 医院设投诉管理办公室，统一受理投诉情况，根据投诉情况转交各相关职能部门，
由相应职能部门负责调查处理，职能部门视情况报分管院领导。如投诉涉及多个
职能部门，由投诉管理办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力
配合，不得推诿。必要时报院领导统一协调处理。
5. 内容
5.1. 处理患者及员工投诉，应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接
待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
5.2. 投诉渠道
5.2.1. 投诉电话、意见箱、现场投诉和信函投诉。
5.2.2. 医院投诉电话，上班时间 7186011；非上班时间：7180469。
5.2.3. 指定统一承担医院投诉管理部门：投诉办。
5.3. 相应职能部门职责如下：
5.3.1. 各管理职能部门对投诉管理办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出
处理意见，并将调查核实情况及时交投诉管理办公室。投诉管理办公室按规
定时限向投诉人反馈，必要时会同相关科室或职能部门一起向投诉人反馈。
5.3.2. 行政总值班：受理节假日和夜间的投诉，对不能及时处理的或未处理完毕的
投诉及时转交相应职能部门处理。
5.3.3. 医务科：负责对医疗医技方面的投诉处理。5.3.4. 护理部：负责对护理方面的投诉处理。
5.3.5. 党办：负责医务人员服务态度、医德医风的投诉处理。
5.3.6. 门诊部：负责对门诊工作及区域内发生的投诉处理。
5.3.7. 财务科：负责对物价、收费等方面的投诉处理。
5.3.8. 总务科：负责对医院后勤保障、设施维修的投诉。
5.3.9. 医保办：负责对医疗保险问题的投诉处理。
5.3.10. 保卫科：负责对安保、停车等方面的投诉处理。
5.4. 医院实行“首诉负责制”。接待人应做好接待服务工作，对于能够当场协调处理的
投诉，当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应在 5 个工
作日内予以处理、答复；涉及多个科室，需组织、协调相关部门、科室共同研究
的投诉事项，应于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5.5. 首诉接待人员应认真听取投诉人意见和建议，核实相关信息，并填写《医院投诉
登记表》。
5.6. 医院投诉管理部门应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
5.6.1. 投诉人基本信息；
5.6.2. 投诉事项及相关证明材料；
5.6.3. 其他与投诉事项有关的材料；
5.6.4. 调查、处理及反馈情况。
6. 流程
6.1. 投诉处理流程图
7. 参考文件
7.1. 卫生健康委员会《医疗机构投诉管理办法》2019 年 4 月 10 日施行
7.2. 《三级综合医院评审标准实施细则》（2011 年版），第二章-医院服务 七、投诉管理 2.7.1，2.7.1.，2.7.1.2，2.7.2，2.7.2.1，2.7.3，2.7.3.1，2.7.4，2.7.4.1。
8. 附件
8.1. 《医院投诉登记表》H-S-4022-001
批准人签字:
批准日期：2019 年 6 月 29 日