当得知要去随访办的消息时，我内心难免有些许的小窃喜。对于天天在临床奔忙的我来说，随访办简直就是我心目中天堂般的存在：坐办公室，喝喝茶，接打电话等，只需要在办公椅上就能轻松完成工作，似乎没有什么技术含量，相比天天在科室里跑得心慌腿软，简直不要太开心。可当我怀着既兴奋好奇又忐忑的心情来到随访办后，这份工作真真切切地给我上了一课！

这是我离职能科室最近的一次。一个月的工作经历，彻底改变了我对职能科室工作的“偏见”。经历过才明白，相比临床科室的辛苦忙碌让人无暇喘息，职能后勤老师们的肩头担负着另一种责任，看似轻松愉快的工作，实际上更要讲方法、寻方式，特殊的工作性质决定了职能工作也需用心、尽心才能做好。这种认知的转变，只有经历过才会真正体会到。这也当我回到科室，对身边人说起职能工作不易时才意识到的。

初来随访办，工作流程不熟悉。边主任和随访办的老师们都耐心指导我。慢慢地我也可以独立完成一定数量的随访工作了。通过在随访电话中与患者和家属的沟通，结合自己在临床工作中的一些经历，渐渐地，有一些感触在我的内心中萌动：与患者和家属沟通的过程中，我能感受到他们在我院就医期间的“隐藏”关注点。有些时候患者在就医期间不会明确表达一些诉求，但能感受到他们内心对我们医护人员的所作所为是有期许的，许多方面也希望我们多做一些。这些也许是很小的事情，小到可能是一句关心的话，甚至是医护人员不经意拍他们肩膀的一个动作，我们对这些可能并不在意，但对患者而言，细节往往更能带来安慰。

但患者及家属的期许就像一把双刃剑，一方面可以激励我们做得更好，一方面也会成为患者糟糕情绪的宣泄点。当我们达到了标准，他们会感到舒心、感到满足。若达不到，患者和家属难免心有怨怼，从患者角度来讲，他们往往不想在院期间与医护人员发生正面冲突，但心中的不满有可能会在后期被情绪化的扩大，埋下医患矛盾、医疗纠纷的隐患。这种情况下，患者自然不会为我们做好的宣传，更何谈赢得患者的忠诚度。

所以，作为医务工作者，我们关注的不应该仅仅是生理上的疾病，更应该关注患者和家属心理上的需求。

产假结束后我即将返岗，之前在随访办工作的经历，使我对自己有了一些新的要求，也给了自己一些压力，对于怎样在临床中与患者和家属相处，萌生了一些自己的想法，想要付诸行动，也很期待实践后的成效。

由于我们肿瘤内科的特殊性质，半年的假期，科里的病号们可能已经没有多少认识我的了，相比之下，患者们更愿意信任熟悉的老护士，我在他们眼里就像一个新人。我也曾为此焦虑不安，但转念一想，这又何尝不是对我的一次考验。

果不其然，大部分患者对我是陌生的，有的甚至流露出上下打量的眼神，或是在身后议论：“这是又新来了一个护士......”。打针时，找血管的时间稍微长点，就会有患者说：“找不着就让那个谁谁谁来给我打。”更有甚者，连绑止血带的机会都不给我：“我的血管很细，可不好找啊，都是谁谁谁给我打。”虽然有时候听到这些话心里隐隐有些不舒服，但也都还在我意料之内，换个角度想，这也正是我凭自己实力博取大家信任的好机会。

我一直觉得，作为护士，与患者建立信任最简单、最直接的途径就是过硬的穿刺技术。首先得能给患者“一针见血”的体验，后续的沟通交流就会容易很多。如果连针都打不上，那也很难让患者在短时间内信任你。就这样，我迅速调整状态，用带有温度的服务和专业技能赢得了患者的认可。

随着上班时间越来越久，我也摸索到了一些与患者相处的新方法，那就是用心工作，真心沟通，诚心服务。换位思考，才会发现自己工作的不足。

我主管的病房有一个大房间，内设8个床位，算上家属这房间少说也得16个人。说实话，大病房是相对难管理的，人多口杂、需求不一，营造满意的氛围会带动后入住患者和家属发现我们服务的闪光点。反之，若是埋下不满的种子，一旦大家产生共同认知，整个病房的患者和家属都容易对我们的服务不满意，继而带动一批又一批的患者都不满意。

接管大房间的日子里，我与很多大爷大妈们成为了“好朋友”。闲暇之余，我们会一起聊家常，开玩笑，也一起商量怎样能帮病号减轻痛苦，获得相对高的生活质量。我的大房间里每天都充满了欢声笑语，仿佛大家与那可恶的病魔并不相关。渐渐地，好多大爷大妈每次来住院都主动要求要住到大房间，他们喜欢大房间里的氛围，适当的时候，我也去给他们调节一下气氛。我想让他们感受到的不是冰冷凝重的病房，而是温馨体贴的“大家庭”；不是刺鼻的消毒水味，而是充满关心体贴的“亲情味”。

事实证明，这份情大家都感受得到。它藏在每次休班回来，大爷大妈们那句：“一天不见你，我们都可想你了。”藏在每天扫床时，大爷大妈们那句：“我们都自己收拾好了，很干净，你不用动，你那么忙，快去忙你的。”藏在去打针时，他们争着给我准备凳子，告诉我：“快坐着，你的腰不好，我们又不急，你先坐下，慢慢打。”

现在年轻人都有自己的工作，老人来住院，孩子不一定有时间来照顾。或许我们的朝夕相处，他们也把我当成了自己的孩子一般，关心我，爱护我。站在他们的角度想，在我们这样一个科室，不管是来治病，还是来陪床，绝望悲观肯定有的。病人既要积极与病魔作斗争，又要忍受放化疗带来的痛苦，不管是生理还是心理，都是很大的挑战。而家属，更多是强颜欢笑的陪伴。有好几次，病患家属在走廊上跟我聊着聊着就会崩溃大哭。我体谅他们的不易，所以在日常相处中，愿意真心对待他们，事实证明，当关心、叮嘱发自内心，对方一定感知的到。

从业至今的工作经历使我深深体会到，爱心、耐心对于一个医务工作者来说是多么的重要，要赢得患者的忠诚度，就要做到医者仁心。因为发自内心的礼貌和关心，不仅可以提高个人魅力，更能减少患者及家属在对抗病魔时的无助和孤单。

一次休班回来之后，同事告诉我：“嘿，告诉你，你那边来了个很难缠的病号哈，事儿可多了，你可小心点儿”。

一番形容，我心里也打鼓：这是一个怎么样的人，是怎么个“事儿多”法，我应该怎么跟他相处呢？

我决定先用常规沟通方式去试探一下。病房里，G大爷和老伴正在玩手机，我主动搭话：“G大爷，您好，我是您的责任护士，我叫张蕾，您有什么事儿就找我哈。”

大爷把老花镜往下一拿，一手拿着手机，上下打量一通：“诶，好，张蕾是吧？有事儿我就找你哈。”简单的对话让我打消了些许顾虑。打针的时候，G大爷的老伴赶忙问他：“你还喝口水不？”这下可好，G大爷开腔了：“哎呀，我说你怎么这么麻烦，你放那儿就行，喝的时候我自然就喝了，你老在这儿问什么，我自己又不是动不了了，就你事儿多，这马上要打针了，你在这儿啰嗦什么，真麻烦，你快走吧你！”好家伙，果然大爷脾气不大好啊，大姨小声嘟囔了几句，默默坐到一边去了。扎上针后，我就在思考，G大爷脾气火爆，以后说话尽量简练，言语温和，充满关心，不赘述、不啰嗦。一次打化疗药的时候，需要为G大爷做预处理，接心电监护，我建议他在预处理前先去上个厕所，免得接上心电监护行动不方便，大爷欣然接受了。化疗药物接好后，我把输液期间需要注意的事项以及此种药物可能出现的不良反应，有何预防措施都给大爷讲了一遍。一通交流下来，G大爷很满意：“这个样子就很好，把注意事项都给交代得很明白，这样我心里就有数了，出现什么情况，我知道是这个药引起的，就明白是怎么回事儿了。有的人过来，光换个吊瓶，啥也不说，该注意啥啊，可能出现什么情况啊，这些东西你们得告诉我呀，你不说我哪知道啊。你这样一说，咱这不全明白了吗。行了，你放心吧，有啥事儿我就叫你哈。”就在这一刻，我仿佛突然知道了他是怎样的一个人，也好像知道了为什么有人说他“事儿多”。

G大爷这样的患者并不是个例，碰到这些患者的时候，容易出现一种僵局：我给的你并不需要，你需要的我却并不知道。这其实就是信息沟通的不对等。抛开极个别患者的无理要求，大部分的高要求，是基于大夫和护士扎实的专业知识和过硬的技术水平，这也督促我们不再单纯的追求患者满意，更要从不断提升自己的水平和个人素质出发，关注如何改善患者就医体验。

在我们科室，见惯了生离死别，却还是容易被种种平凡的小事所打动。我返岗后，N大叔已在我主管的病房里住了一个多月，休假前，我们打过很多次交道，很聊得来，可以说是“老熟人”了。再见面，N大叔却已不再是之前模样：本就不胖的他变得更加消瘦，声音嘶哑，不太爱吃饭，原来爱开玩笑的他，现在也不爱说话了，他的眼睛里不再闪着光，人也变得很淡漠。看到他这个样子，我隐隐觉得，这次住院，也许他就不会再好起来了。住院时间越来越长，N大叔越来越衰竭，抗肿瘤治疗已经毫无意义，加上肺部感染，不能进食，每天只靠着补充营养的液体来维持生命，他以肉眼可见的速度在变瘦，皮包骨头、骨瘦如柴这些词，说的就是他现在的样子吧。我知道他的生命快要到尽头了，虽然心痛，但能做的却很少很少，只能有时间时多去看看他，问问他，帮他翻翻身，垫垫脚……，他的老伴T大姨会和我聊大叔以前的事情，说到他现在的样子，T大姨每次都会哭：“蕾啊，你说他这个样子还有多长时间呢？其实我有心理准备，就是看他太遭罪，人都是有因果的，年轻的时候我怎么欺负他，他都让着我，现在了，轮到他欺负我了，不管他怎样我都能好好伺候他，就是不想看他这么难受。”大姨这些话，说的我心里酸酸的，她也很难，家里一个儿子，还有双胞胎孙子，孩子没有时间常在这里陪床，有时孩子在，大姨也都是表现的很轻松，不想让孩子有心理负担。而我作为大叔的责任护士，反而暂时成了大姨的精神依赖，不敢与孩子说的话，她可以与我说，不敢向孩子表现出脆弱的一面，但她可以对着我崩溃大哭。我觉得我做的很有限，大姨却觉得很暖心，有时我连休两天班，上班后，大姨会很激动的说：“蕾啊，是不是休了两天没来？两天没见你，我都觉得时间可长了。”大姨是个心地善良的人，每当他们同病房的病人出院时，大姨都会将他们送出病房，好多次我都听到他跟出院患者说：“你看看咱在这儿住院，人家张蕾对咱这么好，出院随访的时候，可得想着跟人家说上张蕾的名字啊。”

虽然说随访对我们来说很重要，但我们并不是单纯为了随访票数去对他们好。像N大叔这样，可能他会在我们科走到他生命的尽头，随访也就不会访到他的家属了，如果只是为了票数，我并不需要在他身上消耗太多时间，有去看他，帮他翻身的时间，我多坐一会儿岂不是更舒服？谁还不知道休息比干活轻快的道理呢？但随访办的工作经历让我明白，看似简单的关系，其实更多是情感和心的交流，我觉得整个人的工作状态变了，我的内心更充实，更有力量去滋养遇到的人。

过去，患者和家属不来叫，不摁铃，我才不想去转病房看看呢。本来就已经很累了，多去转几圈病房又增加了我的劳动量，可现在不一样，只要不是很忙的时候，估计着他们的液体快打完了，我会提前给他们挂液体，有时间就去转转，跟他们交代交代注意事项，多嘱咐几句。中午值午班的时候，我也会去转病房，看看他们治疗中有没有什么不适，或有没有什么不方便需要我帮忙，这样，每天走的步数都要比之前上班多上几千步。

现在这样，劳动量确实增加了，但心却更踏实了。护理工作并不只是简单的打针、发药、换吊瓶，事实上，我们比医生接触患者的时间还要长，工作的延展方面更多。走心的服务能让患者和家属获得更好的就医体验，这种温暖的传递，当有需要时，他们第一反应就是来我们医院，找我们帮忙。

一次和边主任谈心，听到我说的这些感想，主任笑了：“这是你的服务彻底从思想上、理念上发生了转变。”

我非常庆幸，从业生涯中能有机会在随访办学习成长，它给我带来了太多太多从没想过的改变，不仅是工作态度，更是思维模式和为人处世的方式。如果没有这样的经历，我可能本着“平平安安不出事儿”的原则混日子，但现在不一样了，在确保医疗安全的前提下，我更愿意站在患者和家属的角度替他们多想想，而且还要在能力范围内去追求更多东西，为患者提供更好的就医体验是我们的责任和义务。

我认为，随访是激励我们做好工作的一种手段而非目的，当压力转换为动力，一定会促进我们做的更好。当我们真心为病人着想时，他们一定是能够感觉到的，医患之间本不是对立关系，而是有共同出发点和最终目的的，那就是追求健康。不只满足于患者满意，而是在细节上让患者感受到有温度的关爱。有了优质的就医体验，医患矛盾与纠纷自然也会减少，我们也会赢得患者的忠诚度。