听了王岳老师的课以后，收获很大，最关键的是要及时进行总结，带动全科室提高思想认识，让学习来的东西在自己心中生根发芽，真正地运用到工作中去。

王岳教授针对医院普通存在的问题进行了讲解：

1.穷人对治疗费用很敏感，要非常关注这个问题。我科也存在因费用造成的投诉和纠纷，要根据病人的经济情况确定合适的治疗方案，避免病人出现经济负担过重的情况。

2.主动服务不足：

医院绝大部分的科室都是在医院等病人，而不是主动出击去寻找病人。要开动脑筋，通过各种渠道让病人知道我们能够做什么、能够提供什么服务，从而吸引病人，建立信任关系。

3.打造品牌意识不足：

什么是品牌？就是跟别人“不一样”的地方。我科在什么地方跟别人不一样？是质量、安全还是服务？只有踏踏实实提高自己的医疗质量，让病人安全和放心，服务方面独树一帜，让病人暖心，任何事精益求精，做到最好，才能打造自己的品牌。

4.归罪于外：

医疗矛盾、医患纠纷怪谁呢？如果我们都怪到病人的身上，是无法解决问题的，任何问题最主要的因素是内因，认识到责任在自己身上，改变内因，改变思想和价值观才能解决问题。

5.医患沟通问题：

没有听不懂的病人，只有讲不清楚的医生。当病人听不明白的时候，我们应该如何对待？是不是认为我讲得很清楚了，听不懂就是对牛弹琴？就是病人的事？我们应该反思，有没有尽上最大的努力和耐心去讲解，有没有用病人能够理解的语言去解释和沟通。

6.大力培养学习型病人：

很多问题都是因为病人对病情不了解而造成的，如果能通过各种宣教手段让病人学习到关于自己病情的相关知识，弄明白自己的治疗方案，对自己的情况了如指掌，对医患配合、避免医患纠纷都是非常有好处的。

7.如何减少因知情同意造成的纠纷：

(1)知情同意书应当给病人一份副本：可以打消病人疑虑，建立信任关系。

(2)应补充“病人权利声明”的内容：明确告知病人权利，让病人明白他并不是弱者一方，到了医院并非就任人宰割，而是要维护自己的权利。

(3)直接与病人进行沟通和交流，避免传话，造成医患矛盾。

(4)用病人的语言与之进行沟通交流，医生掌握着话语权，很多专业术语病人是听不懂的，要用浅显易懂的语言跟病人沟通交流。

(5)告知应力争客观、准确，避免含糊其辞。

(6)体现职业者的高度预见性，结合病人情况，判断预期效果。

(7)双向沟通和交流方式，让病人复述。

(8)重要手术同意书应补充“常见问题”或病人理解测试。

(9)重大手术“后悔期”，告知病人手术风险后，给病人选择不做手术的权利。

(10)培养“学习型病人”。

(11)关注“手术期风险”和联络方式。

(12)应包括医保和费用方面的内容，病人对治疗费用是非常关注的，要详细告知。

(13)树立三维模式下的医学告知。心灵、社会、医学模式，一个人出问题能导致整个家庭的崩溃，要关注系统问题。

(14)很多病人对自己的治疗费用是非常关注的，术前谈话时一定要告知病人大概的医疗费用，让病人做到心中有数。

8.为什么活着？人生的意义是什么？

是为了活着而挣钱，还是为了挣钱而活着，处理好收入和生活之间的关系，平衡生活和工中的方方面面，才能活得幸福。钱所带来的快乐是短暂的，只有追求人生的意义，活得更有价值才是永恒的。作为医生，不要只把自己当做技术员，而是要全方位提升自己。

9.首先要把“病人”看做人

病人首先做为人，是有血有肉的，是有感情的，需要医护人员用心用情去理解、安慰病人，使病人能够得到温暖和帮助。如果只把病人当作“病”去治，那么会成为冷冰冰的手术匠。要具备同情心、同理心、理解和同情病人，才能跟病人良好沟通，互相理解和支持，携手战胜病魔。

10.态度高于一切

我们如何对待病人？用什么样的态度对待病人？脸难看，话难听，就是因为没有摆正自己的态度，没有摆正自己的位置，可以接受因技术向题导致的纠纷和矛盾，但不能接受因态度问题导致的投诉和纠纷。

新形势下，医患关系已经发生了重大的变化，如果我们驻足不前，只能被社会所抛弃，只能导致更多的纠纷的发生。我们要重视构建和谐医患关系，重视与病人沟通交流的初心、方式方法，签知情同意书时，要详细告知手术方案和并发症，根据病情制定合理的治疗方案，做到无障碍交流，使病人信任医生，明明白白地治病。