在医院的组织和号召下，我用心聆听了北京大学医学人文学院副院长王岳教授时长3个多小时的授课。这是一堂关于人文、哲学、伦理、人生观、价值观的饕餮盛宴，听后颇有感慨、深有感触。

随着社会和医学的发展，我们的专业技术越来越精尖，我们的药物、医疗设备越来越先进，但是我们却依然面对诸多的投诉和满意降低，不能让患者的就医感受提升，或者说不能让社会满意，为什么呢？因为我们重视了沟通技巧，但没讲“心”。我们学了很多套路，却忽略了“真诚”！“求医问药”四个字潜移默化中误导了很多医务人员，这四个字让很多人不再把病人当作老师和亲人，我们感受不到以病人为中心，病人围着医护人员跑来跑去，当这种就医局面产生时，再多的服务技巧和套路都是无效的。因为我们缺乏服务的温度和对病人发自内心的尊重，没有温度，就换不来感动；没有尊重，就换不来信任！我们要真心实意地尊重患者：己所欲，施于人，对病人如亲人。

孔子说：“君子求诸己，小人求诸人”，当投诉或者纠纷产生时，我们是否真诚地刀尖向内、剖析自我，真正地找出不足和缺陷来改进，还是在抱怨、发牢骚？病人来到医院，在专业知识面前，相对于医务人员，病人明显是弱势群体，我们在与病人沟通时，为什么屡屡出现沟通不畅、投诉频出的问题？王岳老师也给我们释疑说明了沟通的症结所在，也给沟通指出了方向，“没有听不懂的病人，只有说不清的医生”。当我们学会了真诚的反思，从自己身上查找问题症结，我们的医术医德才会不断提升。

我们应认真思考，行医的目的到底是什么？王岳老师讲我们不仅是治病，更是治“人”，是帮助病人，减轻他的痛苦，提高他的生活质量，甚至要帮助他战胜对死亡的恐惧。卡尔曼在他的《医学教育史》中也有同样的观点：我们应该把帮助病人作为医学时代划转标准，医生要让身处困境的人感到有人在伸出援助之手，倾尽其力，倾其所能。当我们把帮助病人作为行医的目的，我们才能真正战胜冷漠！冷漠对于别的行业无所谓，它不会产生仇恨感，但对于医疗行业则不同，我们与病人的沟通是讲信任度和情商的。医务人员应具备的重要本领是什么？专业的技能固然重要，但随着设备技术的飞速发展，甚至是计算机和人工智能的普遍使用，我们发现医生的技能已经不是特别重要了，重要的是我们内心战胜了冷漠之后的有温度的同理心，希望大家能够多问一句：有什么我能帮你吗？如果你能够不断的跟病人说这句话，病人就不会觉得你冷漠，你才有可能去了解病人真正的需求，才有可能成为他心目中满意的医务人员。

作为一个医保管理工作者，每一项政策、规定和制度的落地实施，都直接关系老百姓的切身利益，所以面对工作，应如履薄冰。医保工作站窗口面对很多老年病人，对政策理解慢，对需要解决的问题描述不清，更需要我们不怕麻烦，耐心、细心、贴心的服务和讲解，解疑释惑、打通心结。我们会努力提高服务的温度，让医保窗口充满人性化的温暖，为我院的服务增添一抹亮丽的色彩，立足三尺医保窗口，为每一位参保人服好务！

让我们继续怀揣初心，来面对我们的病人，让服务与沟通有温度，让医学有温度！