为了构建和谐的医患关系，提高百姓看病就医的获得感和满意度，院领导特邀请北京大学医学人文学院王岳教授给我们做了一场关于《重新认识知情同意与医患沟通》的精彩培训，我有幸聆听。王岳教授生动地把对患者的尊重、理解和人文关怀的细节体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，三个多小时的讲解让我收获良多。

对于一名医护工作者来说，精湛的技术和高度的责任心固然是最重要的，但近几年由于医护人员服务态度和沟通不到位引起患者的抱怨和投诉居高不下。那今后如何改进我们的工作呢？王岳教授讲得非常清楚。

首先，要做一名有“温度的护士”，关心患者，承认他人的感受。王岳教授从“百善孝为先”讲到“医者仁心”，再到“医者要有同理心”娓娓到来。在压力之下，患者和家属总是希望他们的焦虑得到理解，并且得到他人的关注，在这种情况下紧握他们的手，一段关心话语，一个鼓励的手势，甚至静静的陪伴，都能让患者和家属倍感安慰。常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，其实，平常一些貌似无意而简单的小动作，也可以有效的拉近我们与患者之间的距离。比如，搀扶一下行动不便的患者，夜晚巡视为患者掖掖被角，提醒一下辛苦守护的家属注意休息，在走廊碰到患者微笑和他打招呼……于我们只是举手之劳，于他们却是如沐春风。我们的诚恳，患者定看得见、感知到。当遇到问题时做到“刀刃向内”；“君子求诸己，小人求诸人”——《论语·卫灵公篇》。学会换位思考，从我们自身剖析还有哪些做的不到位的地方，转变理念从“要我服务”为“我要服务”，在患者提出要求前，就要感受到他们的需要。

其次，尊重患者，维护患者尊严，保护他人隐私。医疗的最终目的是要改善医疗照护的结果，满足患者的期望和需求。每一个患者的需求不同，无论患者的诉求是什么，都是我们提供照护的根本，而高质量的照护我认为就是能够满足患者需求的照护。在巡视病房时我们多询问患者是否还需要什么，有什么需要我们提供帮助的。让患者体会到我们对他的尊重、关心。当我们进行私密操作时，为保护患者隐私，主动拉起床帘，操作后为其整理被服，详细交待注意事项，进而加强与患者的沟通，建立信任感。

第三，有效沟通，知情同意。《中华人民共和国民法典》中明确规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。王岳教授教给我们：医生应尽量用患者的语言与之进行沟通和交流；将并发症的告知应力争尽量客观、准确；风险的告知必须体现职业者的高度预见性；医生应当采取双向沟通和交流方式。

近年来的确有些纠纷和投诉是因为沟通不到位引起，有些患者事后会说：“我们不懂医学术语，不懂你们的专业知识和危险性，你叫我们签字我们就签字，哪懂有这么多危险？”可见有效沟通的重要性。北京清华长庚医院王仲教授曾说“没有听不懂的患者，只有说不清的医生。”王岳教授也反复提到一个词“reteach” ，我特意查阅它的含义“重新教学、再次教授”。多年前我科曾发生过一件不良事件，因手术前未禁食导致手术延迟。护士宣教时告诉患者凌晨四点后禁食禁水，患者理解有误，认为稀饭不是食物在早晨喝了稀饭，导致手术时间推迟。当时讨论时，护士不认为自己有错，倒是认为患者的想法很是奇怪。曾经听过一句话“没有意识到风险或认为是合理的”是最危险的行为。护士的这个想法让我意识到危险之后我们查阅有关资料，学习实行了“teach - back”健康教育模式，与“reteach”有相同之处。这种双向式信息传达模式，着重患者的感受，护士在实施健康宣教后，让患者用自己的语言说出对宣教信息的理解，如果患者理解有误或有未理解的信息我们会再次宣教强调，直到患者正确掌握所有信息为止。从而避免了医患间由于文化、语言、地域等的差异而造成的理解有误，减少了因沟通理解不到位引起的抱怨和纠纷。

另外，通过此次培训，我还学到很重要的东西，那就是对于细节的关注。北京协和医院重症医学科主任刘大为教授说过：“没有病情的突然变化，只有病情变化被突然发现。”临床工作中因为护士观察病情不细致，专业知识不足，可能会导致医生延误早期诊治。“三分治疗七分护理”，作为一名合格的护理人员，应该做到不断学习专业知识，对患者的护理风险谨慎观察、及早发现，正确处置，及时规范书写护理记录，避免延误早期救治。我院开展诊疗组下责任制护理，责任护士参与医生诊疗组，参与患者病情讨论、手术方案制定、查房等工作，充分了解患者病情进展；同时会把自己观察的病情变化及时反馈给主管医生，更能为患者提供绝对精准的专业服务。科室也组织进行落实优质护理服务和便民服务措施的大讨论，制定一系列服务实施：制作宣教视频；开展术后患者集中管理；提出“患者无小事”理念；护士长及责任组长从细微入手，每日对病区加强巡视隐性风险排查、临床异动识别，减少护理安全隐患。一家人一条心，齐心协力为患者健康保驾护航。

最后用特鲁多的名言“有时治愈，常常帮助，总是安慰！”告诫自己，时刻践行建立一个“温暖如家”的科室，努力为患者创造最佳的就医体验。